5 lecciones del huracán Sandy para la preparación ante emergencias #EmergencyPlanning #BusinessContinuity #DisasterRecovery

El huracán Sandy pasará a la historia como una de las tormentas más destructivas,  ocasionando de acuerdo a las recientes estimaciones al menos 50 a 60 mil millones de USD en daños alrededor del noreste de los Estados Unidos. A medida que la situación se restablece y el país gestiona la fase de recuperación de esta crisis, es importante analizar qué y cómo se podría estar mejor preparados para futuros eventos.

Hay varios factores que se deben considerar en dicha planificación, tales como (a) el impacto estimado de cada tipo de emergencia en la infraestructura del área afectada; (b) la seguridad de las personas y de las propiedades; así como (c) la coordinación entre el personal de respuesta a emergencias. Sin embargo, para tener éxito, todo plan debe prever un aspecto clave: la comunicación. Básicamente, el componente más crítico de cualquier plan de emergencia se basa en la capacidad de una organización de comunicarse interna y externamente, de manera oportuna y eficaz.

Las comunicaciones críticas durante situaciones de emergencia —como por ejemplo, en condiciones climatológicas extremas— se clasifican bajo los términos “notificación de emergencias” o “comunicación masiva”. Históricamente, forma la más común de notificar una emergencia ha sido el “911 reverso”. Esto permite, a las municipalidades, enviar un mensaje pre-grabado a una lista de teléfonos fijos de su comunidad —obtenidos de las guías telefónicas—. El problema de este método es que el uso de la telefonía fija (teléfonos de casa) ha disminuido significativamente en la última década. En comunidades con menores recursos, y en poblaciones de estudiantes y personal militar, la mayoría utiliza el teléfono celular. De acuerdo a la Unión Internacional de Telecomunicaciones, hubo alrededor de 6 mil millones de suscripciones móviles al final del 2011, lo cual equivale al 87% de la población mundial. Teniendo en cuenta estas estadísticas, ¿estarán nuestras empresas y comunidades aprovechando los avances de la tecnología, de la mejor manera, para proteger las vidas y bienes durante eventos catastróficos?

Durante el huracán Sandy, organizaciones y municipalidades enviaron más de 10 millones de alertas: solo el 10% de dichas alertas fueron enviadas usando SMS y 20%, vía correo electrónico.

Hoy en día, la tecnología permite un mejor mecanismo para la notificación de emergencias: usar múltiples alternativas de contacto (telefonía fija, correo electrónico, teléfonos móviles, SMS, etc.) para asegurar que las alertas logren comunicar la información que se requiere, que las instituciones logren contactar a sus destinatarios clave de manera eficaz.

Para asegurar que las organizaciones puedan ayudar a proteger las vidas y propiedades de sus comunidades, estas deben implementar estrategias de comunicación que integren tecnologías móviles y el social media dentro de sus planes de emergencia.

A continuación, se presentan cinco estrategias que las empresas y municipalidades pueden implementar para estar mejor preparadas para estas situaciones de crisis:

• La organización debe tener múltiples alternativas para contactar a cada persona, para disminuir la dependencia de un solo dispositivo, y se debe evaluar la demografía de la comunidad al momento de determinar las vías de contacto para cada grupo. Durante el huracán Sandy, algunas universidades enviaron 17% de sus mensajes por teléfono, 37% por texto y 46% por correo electrónico.  En cambio, un grupo de empresas envió el 60% de sus mensajes por teléfono, 9% por texto y 19% por correo electrónico. Si una tormenta inhabilitara las líneas telefónicas, ningún intento de contacto por esa vía tendría éxito.
• La organización debe planear cómo gestionar el ciclo de vida completo de cualquier evento crítico. El Dr. Robert C. Chandler, experto en comunicación durante crisis, sugiere crear un plan de crisis que aborde las seis etapas de una crisis: (a) alerta; (b) evaluación del riesgo; (c) respuesta; (d) gestión; (e) resolución; y (f) recuperación. 

• El social media ha cambiado dramáticamente las expectativas del público acerca de la comunicación, en situaciones de emergencia. Sitios web como Twitter ya se utilizan para monitorear, en tiempo real, individuos y comunidades para proveer, lo antes posible, información geo-referenciada útil a los equipos de respuesta a emergencia.
• Las pruebas y la preparación del personal, en términos de la comunicación en crisis, deben incluir evaluaciones de efectividad y precisión de los datos. El personal clave debe ser entrenado para manejar los mecanismos y protocolos de comunicación crítica tanto en computadoras, teléfonos celulares y dispositivos móviles en general, para lograr dominio y familiaridad, asegurando resultados más consistentes en situaciones de ansiedad y estrés.
• La construcción del mensaje es clave para conseguir que los destinatarios lean el mensaje y logren seguir las instrucciones. El Dr. Chandler recomienda que los mensajes consistan de tres oraciones breves que transmitan tres mensajes clave en 30 palabras o menos, y que los audios/videos comuniquen el mensaje en los primeros nueve segundos. Los SMS no deben superar los 120 caracteres.

Traducido de:
Ellertson, J. (2013, enero). 5 Lessons From Hurricane Sandy For Emergency Preparedness. Recuperado de http://www.forbes.com/sites/ciocentral/2013/01/02/5-lessons-from-hurricane-sandy-for-emergency-preparedness/