Apuntes sobre continuidad del negocio

Desde hace varios años, los profesionales de la continuidad del negocio venimos reconociendo la necesidad y la importancia de contar con habilidades blandas que nos permitan comprometer y empoderar a las personas claves de la organización, para lograr los objetivos del programa de continuidad de manera sostenible. Hace unos días, tuve la oportunidad de conversar con Maricarmen Delgado, Subgerente de Riesgo Operacional y Continuidad del Negocio en Banco Falabella y además coach certificada, acerca del poder del coaching y cómo puede incorporarse con éxito a nuestra práctica.  María del Carmen Delgado • Nacida en Lima, Perú • Es Ingeniera de Sistemas y Cómputo • Pasatiempos: Mindfulness y yoga, leer libros de autoayuda y astrología kabalística. Le gusta viajar y, por ahora, ver películas en casa.  1. En tus propias palabras, ¿qué es el coaching ? El coaching es un proceso de cambio que te lleva a lograr objetivos. En la práctica, se trata de conversaciones donde el coach ay...

Ya está disponible el tercer boletín informativo denominado " Business Continuity Evolutions ", una iniciativa de los creadores del nuevo enfoque para gestionar la continuidad del negocio, Adaptive Business Continuity. En esta edición, destaca el artículo central de  Mark Armour , en la que propone un pequeño pero fundamental salto evolutivo: pasar del desarrollar y hacer  continuidad del negocio al influir y facilitar  la continuidad del negocio —incluso nos deja siete tips para dar ese salto—. Igual de ilustrativa es la entrevista a Nina Wyatt , en la que explica su enfoque integrador y participativo para gestionar la continuidad del negocio en Sunflower Bank. ¡Imperdible! Aquí el enlace para descargar el boletín:  https://www.adaptivebcp.org/docs/ABC_Newsletter_3.pdf Y aquí el enlace para acceder a todas las ediciones del  newsletter :  https://www.adaptivebcp.org/newsletters.html

Hace unas semanas, en un curso online, conversaba con un consultor canadiense acerca de cómo sería un programa de continuidad de negocio ideal, algo así como un programa "soñado". Concordábamos en que uno de los atributos más deseados para tal programa sería que lo que mueva a la acción a nuestros participantes no sea el temor a observaciones o no-conformidades por parte de auditoría interna, que el enfoque y la metodología para gestionar la continuidad del negocio no estén concebidos o parametrizados para satisfacer a los auditores, y que el impulso para innovar no se trunque por el temor a incumplir lo establecido, donde auditoría interna no sea un stopper para la innovación. ¿Qué deberíamos hacer para estar más cerca de ese sueño? Para empezar... ¿deberíamos? La teoría nos dice que una organización debe evaluar cómo está gestionando la continuidad del negocio, a fin de garantizar que esta sea efectiva; en ese sentido, las revisiones de auditoría sirven —o deberían servir— ...

Hace tan solo unos días, la comunidad de profesionales de la continuidad del negocio y la resiliencia organizacional en Latinoamérica fue testigo de un congreso sin precedentes —y no exagero— por tres razones: fue desarrollado 100% en línea, fue totalmente gratuito, y fue la primera vez que en un foro latinoamericano se habló acerca del nuevo enfoque para la gestión de la continuidad del negocio, Adaptive Business Continuity. Todas las conferencias están disponibles en el canal de YouTube del hombre detrás de esta iniciativa, Timothé Graziani , quien accedió además a darme una breve entrevista. Las conferencias grabadas están disponibles aquí:  https://www.youtube.com/channel/UCTeh22vDn6i9PmCauknQLzQ/videos Tim, ¿qué significó para ti haber llevado a cabo RESILIENCIA LATAM 2020 este año, en lo profesional y en lo personal? Creamos esta iniciativa en 2018 con el primer evento dedicado al tema de resiliencia organizacional en América Latina: “Resiliencia RD” (República Dominicana). ...

Hace poco llegué al podcast   Business Resilience DECODED , conducido por Vanessa Mathews , directora de Asfalis Advisors , una firma norteamericana de consultoría en resiliencia empresarial. Y me quedé impactado al escucharla hablar acerca de un tema que jamás hubiera relacionado con mi profesión —quizá por ingenuidad o quizá por falta de experiencia—. Su mensaje; legítimo, valiente y poderoso; llevaba por título  What can you do about racism?  | ¿Qué podrías hacer tú acerca del racismo?   El hecho de escuchar a una colega tan afectada por la situación que se vive en estos momentos en Estados Unidos , a causa del homicidio del afroamericano George Floyd por un oficial de policía y la ola de protestas que le siguieron contra el racismo y la brutalidad policial, definitivamente lo hace más cercano y más real. Hasta ese momento, como dije al inicio, jamás hubiera asociado al racismo como un posible problema para la continuidad del negocio —al menos no en el contexto...

El año pasado (2016) tuve la oportunidad de conocer de cerca la iniciativa del Ministerio de Salud y la OPS/OMS  (Organización Panamericana de la Salud) para elaborar el documento técnico de trabajo denominado Plan de Contingencia del Sector Salud ante un Sismo de Gran Magnitud en Lima Metropolitana y en las Regiones del Callao y Lima  2016 . Esta iniciativa responde a la necesidad de contar con un instrumento operativo para organizar la respuesta de los diferentes componentes del sector salud y de sus establecimientos, dentro de las primeras 72 horas posteriores a la ocurrencia de un gran sismo y tsunami que afecte en forma directa a Lima Metropolitana y a las regiones de Lima y Callao. El plan determina las responsabilidades y acciones que se deben implementar para la alerta, coordinación, respuesta, movilización de recursos y asegurar la continuidad operativa de las organizaciones de salud responsables de la primera respuesta. Las acciones previstas en el plan se debe...

La noche del 15 de enero de 1970, la ciudad de Lima soportó una torrencial lluvia que duró cinco horas. Fue una de las ocasiones en que la capital del Perú parecía volverse serrana. Según el Servicio de Meteorología e Hidrografía , en aquella oportunidad cayeron 17 litros de agua por metro cuadrado, aproximadamente la cantidad que Lima suele soportar en un período de ocho meses.  Archivo Histórico del diario El Comercio (1970) Más de dos mil viviendas se vinieron abajo; se anegó por completo la Vía Expresa (quedó inutilizable durante días); dejaron de funcionar 2,500 teléfonos; y hubo 150 amagos de incendio. En el Callao, las aguas traspasaron el techo del aeropuerto Jorge Chávez inundándolo; los servicios eléctricos se averiaron y se interrumpió el tránsito de pasajeros. Como datos anecdóticos, en la quebrada de Armendáriz (Barranco) discurría el agua como en cataratas; mientras que el paso a desnivel entre las avenidas Arequipa y Javier Prado se convirtió en una gigantesca...

eBay es la empresa líder de las subastas en línea, con uno de los mayores mercados de consumidores globales. A inicios de 2017, tiene 143 millones de cuentas activas en 193 países, procesando casi 8 millones de transacciones diarias. Su programa de gestión de crisis y recuperación ante desastres les permite contar con sus propias capacidades de resiliencia. Pero no siempre fue así. Scott Baldwin  fue el responsable de la continuidad del negocio en eBay por muchos años, y compartió su visión y experiencias sobre cómo eBay involucraba, con éxito, a sus gerentes de primera línea para que asuman el encargo de gestionar sus capacidades de resiliencia: Contar con coordinadores comprometidos es crucial para el éxito del programa Recurrir al miedo o gestionar de forma centralizada no fomenta el compromiso El compromiso se logra a través de refuerzo y soporte El refuerzo se crea con empoderamiento El soporte se da eliminando obstáculos Cuidado con las herramientas a...

La continuidad operativa en instituciones de salud cobra vital importancia, de cara a la protección de la prestación de los servicios médicos y la disponibilidad de los datos críticos cuando más se necesitan, ante la ocurrencia de una interrupción severa o un desastre. A continuación, les dejo los enlaces a los posts de la serie  #BusinessContinuity en servicios de salud #Healthcare , publicadas en este blog entre septiembre de 2015 y abril de 2016: Enfoque para la planificación de continuidad ¿Un plan aparte para la gripe aviar? Programa de pruebas y ejercicios Desde dónde supervisar el plan de continuidad La dependencia de los sistemas de información Indisponibilidad de TI Falta de historias clínicas en situaciones de emergencia Cuán crítica es la interrupción de la atención de emergencias

La preparación ante desastres es más compleja en el rubro de salud que en otras industrias, ya que implica la planificación de la continuidad y la recuperación, además de la gestión tradicional de la respuesta a emergencias. La Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations ( JCAHO ) define una emergencia como "un evento natural o de origen humano que súbita o significativamente interrumpe el entorno de la atención; interrumpe el cuidado y tratamiento; o cambia o aumenta la demanda de servicios de las instituciones de salud". Durante años, estas instituciones han sido conscientes de la necesidad de planificar y poner a prueba su capacidad para continuar con la atención médica en casos de emergencia. Esta planificación se debe enfocar en la restauración de los servicios críticos de inmediato, incluyendo los sistemas de comunicación y el acceso a la información del paciente. Se esperaría que las "operaciones de rutina" se interrumpan; sin embargo,...

Tener acceso a las historias clínicas puede ser crítico en una situación de emergencia (por ejemplo, para conocer posibles alergias a medicamentos y/o alimentos, medicaciones actuales que podrían restringir ciertas medidas de emergencia, solicitudes de testamento vital , etc.). Tener acceso a la información en una situación de emergencia puede ser una cuestión de vida o muerte. Las organizaciones deben tener mecanismos para poder acceder a la información histórica sobre un paciente, ya sea a través de familiares, centros médicos o consultorios médicos, registros en papel u otros medios. Otras opciones pueden ser el uso de medidas de emergencia menos propensas a contravenir con otros medicamentos o tratamientos que el paciente esté usando en ese momento. Las instituciones de salud también deben contar con protocolos para el envío de pedidos a farmacia y de muestras al laboratorio. Un medio alternativo de comunicación será fundamental, ya sea interno o externa. Ver los demás  ...

Hace unos años, Alonso Mur, socio director de Deloitte, dio su testimonio sobre el incendio del edificio Torre Windsor, que alojaba las oficinas principales de la empresa de auditoría y consultoría —las más importante de España—, evento conocido como el 12-F (ocurrido el 12 de febrero de 2005). El incendio se originó la noche del sábado en el piso 21 del rascacielos, y rápidamente se propagó por los pisos superiores. Afortunadamente, no produjo víctimas; no obstante, ante los daños producidos en las estructuras, el edificio quedó inhabitable y posteriormente se decidiría derribarlo —allí laboraban 1600 empleados de la compañía, en 22 de los 27 pisos—. Acorde con el plan de continuidad del negocio de Deloitte: se buscó en todo momento controlar a los medios de comunicación;  había que trasladar una sensación de tranquilidad, sobre todo a los clientes; se dio la instrucción al personal destacado a clientes para que el día lunes se dirijan directamente a las o...

En las instituciones de salud la dependencia de la tecnología aumenta el riesgo drásticamente. La disponibilidad de información implica mucho más que poder seguir procesando datos en caso de un desastre. Estas organizaciones tienen que asegurar sus operaciones, y considerar el impacto en su capacidad para brindar una atención de calidad al paciente. Para mitigar el riesgo, estas deben tener en cuenta: tener personas disponibles para operar en un entorno totalmente manual, sin dejar el cuidado del paciente; cómo la institución puede aprovechar la existencia de aplicaciones empresariales para crear procedimientos manuales estandarizados y controlados; desarrollar procesos y procedimientos para guiar las operaciones en contingencia ante la indisponibilidad de la TI; desarrollar controles generales de TI adecuados para garantizar que los cambios en los sistemas no causen interrupciones; y cómo el cumplimiento de las regulaciones y los requisitos de facturación podría ve...

La automatización de procesos a través de las tecnologías de la información, en el rubro de la asistencia sanitaria, hoy en día, va más allá de la facturación, las compras, la nómina y la contabilidad. El enfoque de la contingencia tecnológica ahora también incluye, por ejemplo, la administración de los registros e historias clínicas, la programación del mantenimiento de los equipos y la infraestructura, la dispensación de medicamentos, así como las soluciones de digitalización de imágenes  — todos estos aspectos con impacto directo en la atención del paciente — . Una planificación inadecuada de la disponibilidad de información genera gastos y pérdidas asociadas a la facturación, la cobranza o incluso la reputación de la organización. A medida que las instituciones de salud se vuelven más dependientes de los sistemas automatizados para las tareas del día a día, se vuelven también menos conscientes (y menos preparados para utilizar) procedimientos manuales e información de los ...

Históricamente, el patrocinador ( sponsor ) del plan de continuidad de negocio normalmente estaba en el área de Tecnología de la Información (TI); la razón era que los antiguos programas de recuperación ante desastres se centraban en las copias de seguridad ( backups ) y restauración de datos de mainframes y servidores. Las empresas de salud están adoptando poco a poco las buenas prácticas de trasladar la propiedad de la continuidad de negocios a las propias unidades de negocio. Este cambio ya se ha producido, en gran medida, en los servicios financieros, retail y manufactura. Otras organizaciones sitúan al gerente de continuidad de negocios dentro del área de Mantenimiento, Servicios Generales o Infraestructura , donde la preocupación está dirigida principalmente hacia los edificios y el equipamiento; o lo sitúan en Finanzas , donde es visto como una extensión del programa de gestión de riesgos y seguros. Ver los demás  posts  de la serie: * Parte I:  Enfoque ...

Según la JCAHO ( Joint Commission on the Accreditation of Healthcare Organizations ), se requiere que los proveedores de salud realicen simulacros de desastres internos y externos centrados en la atención de los pacientes. Estas pruebas forman parte de la respuesta ante emergencias dentro del plan de continuidad, e incluyen ejercicios para departamentos o unidades específicas (tales como la Sala de Emergencias, la Sala de Operaciones o los consultorios clínicos), el uso de energía eléctrica de contingencia y las luces de emergencia, pruebas del árbol de llamadas, y la adquisición de alimentos y agua. Una prueba aparte debe hacerse sobre los sistemas de tecnología de la información (TI), es decir, una prueba de recuperación de desastres de TI ( disaster recovery plan ). Esta incluye los procedimientos de copias de seguridad ( backups ), los servicios móviles (datos/voz) y la habilitación de servidores y equipamiento de la infraestructura informática. Durante la prueba, los usuarios...

Ha habido mucha discusión en torno a lo que las organizaciones, en particular, de la salud, deben hacer al respecto a la gripe aviar, como parte de su plan de continuidad del negocio. Los proveedores de salud están en la primera línea para el tratamiento de pacientes durante una pandemia y son, por tanto, susceptibles de ser afectados operativamente por el absentismo y la enfermedad entre sus propios trabajadores. Aun así, la mayoría de las organizaciones no desarrollan planes de pandemia "separados", sino más bien crean apéndices/anexos conteniendo: los planes estratégicos de gestión de crisis (utilizados por los ejecutivos) y los planes de continuidad tácticos (para los procesos de negocio). Recomiendo revisar las guías de preparación ante la influenza, para los profesionales de la salud, que publica la agencia FLU.gov: http://espanol.flu.gov/preparaci%C3%B3n/hospital/txv/%C3%ADndice.html Ver los demás  posts  de la serie: * Parte I:  Enfoque para la plani...

El famoso youtuber chileno de 25 años, Germán Garmendia  — con casi 25 millones de seguidores en  su canal de YouTube — , publicó hace poco su monólogo, con el particular estilo que lo caracteriza, acerca de sus propias experiencias con los terremotos del 2001 y 2010 ocurridos en su país . Mi Experiencia Con Los TERREMOTOS | Hola Soy German

En el episodio n.° 14 de la exitosa serie cómica norteamericana "The Office" (2005-2013), Dwight prueba peligrosamente el nivel de preparación ante emergencias de sus compañeros de trabajo, lo que provoca que uno de estos tenga un ataque al corazón. Si bien es una parodia a un ejercicio sobre el plan de emergencias, nos recuerda la importancia de reforzar nuestros protocolos de respuesta y cuan necesaria es la capacitación y el entrenamiento del personal. Ver el vídeo aquí: https://youtu.be/EMUakWHYnXo

El miércoles 4 de marzo de 2015 alrededor de la 1.40 de la tarde, un incendio químico se desató en el Puerto Metro Vancouver , uno de los más importantes de Canadá. La alarma de nivel 4 (*) se produjo en el área de envío de contenedores; debido al riesgo de intoxicación, las autoridades portuarias y sanitarias de la localidad cerraron partes del centro de la ciudad, obligando a cientos de personas a quedarse en casa durante varias horas. Un contenedor que transportaba ácido tricloroisocianúrico (IMO de clase 5.1. Materia comburente)   — mercancía peligrosa con riesgo para la salud, para la seguridad, que puede producir daños en el medio ambiente y la propiedad, y que se utiliza normalmente como desinfectante industrial—, se sobrecalentó y se incendió en la terminal portuaria. El contenedor estaba ubicado en medio de numerosos contenedores que habían sido apilados en el patio, al este de centro de la ciudad de Vancouver. El humo tóxico producido por el fuego tenía mal olor...