La mesa de ayuda (service desk) en tiempos de cuarentena

Uno de los problemas ciertamente desapercibidos que están enfrentando las empresas durante la actual crisis por la COVID-19 está en la mesa de ayuda (o service desk), la cara más visible del área de TI. De acuerdo con Axios Systems, son cinco los principales desafíos con los que está lidiando. Como en las demás funciones en las empresas hoy en día, la adopción de más capacidades digitales es la clave.

Los principales desafíos que están enfrentando las áreas de mesa de ayuda (o service desk) son:

1. Dar el soporte necesario al trabajo desde casa, a fin de que no interrumpir la continuidad del negocio
2. La variedad de dispositivos de usuario final (end points) a los que dar soporte
3. Más conexiones desde fuera del firewall (mayor riesgo cibernético)
4. Brindar soporte remoto (versus el tradicional soporte presencial)
5. Estar muy atentos a los cambios en el tipo de incidentes y requerimientos

El soporte presencial ya no es posible, por el momento. La mesa de ayuda debe contar con una gama de alternativas de asistencia, como el autoservicio para el registro y la resolución de incidentes, y la conexión remota con los agentes de soporte y la colaboración en línea. Otras capacidades que pueden adoptar las áreas de mesa de ayuda son automatizaciones inteligentes para la entrega instantánea de servicios, y la capacidad de detectar y corregir en tiempo real problemas en la infraestructura de TI. Asimismo, la gestión del conocimiento hoy es fundamental para capacitar al personal de la mesa de ayuda para resolver problemas de forma más rápida y eficiente.

Image: http://www.intacs.com/update-coronavirus-prompts-collaboration-tool-makers-to-offer-wares-for-free/

Fuente:

Symeonides, M. (2020, junio). Home Working: 5 Challenges your Service Desk is Facing... and How You Can Solve Them. Axios Systems. Recuperado de https://info.axiossystems.com/blog/5-challenges-your-service-desk-faces-right-now...and-how-you-can-solve-them