Medios sociales y continuidad de negocios

Georges Cowan (2011) definió una red social como un servicio diseñado para construir comunidades virtuales (en línea) de personas que comparten los mismos intereses y/o actividades, o están interesadas en explorar intereses o actividades de otras personas. Aunque el concepto de medio social es más amplio —abarca las redes sociales y también los blogs, los microblogs y los servicios de compartición multimedia—, comúnmente se utiliza para referirse a las redes sociales.

El especialista explicó que, a diferencia de las redes sociales personales, las redes sociales empresariales (ESN, siglas del término en inglés, Enterprise Social Networks) están orientadas a los propósitos de las organizaciones y a las necesidades de sus grupos de interés (stakeholders). En este sentido, siendo un canal de comunicación más, hoy en día es clave dentro de los planes de gestión de crisis.

Algunas recomendaciones para el uso de los medios sociales durante una crisis son:

• Identificar el origen (quejas de clientes, insatisfacción de empleados, productos defectuosos, interrupción del servicio, etc.).
• Evaluar la severidad y no exagerar la reacción.
• Formular un mensaje con cuidado y transparencia.
• Mantenerse disponible durante el lapso de tiempo en que los grupos de interés podrían ser afectados.
• Distribuir el mensaje en los canales sociales.
• Escuchar, participar en las conversaciones, construir confianza. 

Una tipificación particular de crisis, la constituyen las emergencias y desastres. Para conocer más sobre el tema, Cowan recomendó el sitio web Social Media 4 Emergency Management.

En su presentación para el Justice Institute of British Columbia (2011), Cristopher Roy planteó una interesante visión del Plan de Continuidad del Negocio (PCN), integrado con la estrategia virtual de las organizaciones, a través del uso de los diversos canales sociales. 

Fuentes:

Cowan, G. (2011, marzo). Using social media for Business Continuity Management and Emergency Management. Business Continuity Institute [BCI]. Recuperado de http://www.slideshare.net/GeoCowan/using-socialmediafor-bcm-em20110314webinarf
Roy, C. (2011, mayo). Keeping business going with social media. Open Directions, Inc. Recuperado de http://www.slideshare.net/opendirections/keeping-your-business-going-with-social-media